COMMUNICATER INTERVIEWコミュニケーションセンター（牛久）

「一人のお客様と、7時間でも8時間でもしゃべっていい」。
これは先代の社長がスタッフに向けて言った言葉で、私たちの取り組みを象徴していると思います。当センターの役割を端的にいえば商品の出荷ですが、単なる物流拠点ではない。最初から「お客様とのコミュニケーションの場」としてつくられた部署なんです。だから名前も「物流センター」ではなく「コミュニケーションセンター」。新しく入社した方や外部の方に説明するときは、他の企業と違う点として必ずお伝えしていますね。

業務内容に応じて「コミュニケーター」「オペレーター」「シッピング」と分かれてはいますが、“受け取る人”を念頭に置いているという点ではどの部門も同じ。スタッフ一人ひとりがマニュアルに頼らず、「どうしたら喜んでもらえるだろう？」と考えて仕事にあたっています。

たとえばコミュニケーターは、お客様からの質問に答えるだけではありません。会話からその方が「どんな方なのか」を汲み取り、別の商品やセミナーを提案することも。その後のフォローも行ないます。

また受注入力をするオペレーターは、ただ入力するのではなく注文の内容や過去の購入履歴を丁寧にチェック。「いつもの注文と違うな、間違えてしまわれたのかな」と気づいたときには、確認のお電話を差し上げるようコミュニケーターに回します。

そして最終行程にいる「シッピング」のスタッフは、輸送中につぶれてしまわないよう重い商品の上に軽い商品を載せたり、歯ブラシを種類ごとに並べたり。「お客様が開けたときに気持ちいいかどうか」の視点で、一箱ずつ丁寧に梱包しています。

今はあちこちで効率化が叫ばれていますよね。お客様とのやり取りを、便利なシステムに任せる事例もよく耳にします。でも、私たちはむしろ「人」を重視。自分たちの都合ではなく“お客様の満足”を基準にすると、むしろ非効率が大切だからです。そういった意味では、時代に逆行していますね！

こうした取り組みが組織的にできるのは、「予防を文化にする」という理念がスタッフ一人ひとりに浸透しているからこそ。毎日届くたくさんの注文や、「教えてもらえてよかった」「勧められたアイテムを使ったらとてもよかった」という声がやりがいにつながっていると感じます。効率化すべきことにもしっかり対応しつつ、「人間だからできること」の良さをもますます追求していきたいと思っています。