COMMUNICATION STORYお客様との対話で生まれたエピソード

『プラウト』を長く愛用している方から「いつもと何かが違う。製造方法が変わったのでしょうか」とお電話が入りました。こちらにお送りいただいて調べてみましたが、特に問題はありません。結果をご連絡しつつ、普段どういったケアをされているのか、どうなりたくてケアをされているのかなどをお聞きしてみると、「長年使っていてこれがないとスッキリしないんですよ。手放せないものだから違和感がわかったんです」とのこと。ご愛用いただいているからこそのご指摘だったのだと改めて実感しました。

「お口のことで何か困っていることがあれば、これからもいつでもお気軽にご連絡ください。ここはそういう窓口です」とお伝えして終話したところ、後日その方から「覚えてますか？」とご連絡があって。フロス選びで迷っているので教えてほしい、というお問い合わせでした。

製品に対するご指摘から始まりましたが「電話してよかった」「口のことはここに聞けばいいんだ」と思ってもらえたことがわかり、すごくうれしかったです。

コミュニケーターとはいえ、実は私は電話が苦手です。伝えきれなかったなぁと後になって悔やむこともあって。それで私なりに考えて行なっているのが、お手紙で補足したりお知らせしたりすることです。

歯ブラシの件でやり取りをしたある歯科衛生士さん。その際に洗口液の『プラクリア』が大好きだと伺っていたので、キャンペーンが始まるときにお手紙を添えてお知らせしました。すると丁寧にハガキでお返事を下さったんです！　そこから新商品のサンプルを送る際など、もう４年もお手紙のやりとりが続いています。

お手紙に「更年期で……」と一言書いたら、「黒ニンニクがいいよ」と実際に送ってくださったことも！ さまざまな商品を愛用してくださる“お客様”ですが、それ以上に大切な存在になっています。

『インプロ』のご愛用者からのお電話でした。買い替えたいけれど、かたさがわからないとのこと。それぞれの特長を説明し、ご購入いただきました。

そこで終話……しかけたのですが。お客様が「普通の歯ブラシも扱っているのよね」とぽつり。3列歯ブラシにも興味をお持ちだと伝わってきました。口の大きさや色の好み、歯科医とのやり取りの内容を伺い、サンプルを提供。それからほどなくお電話をいただきました。「すごく自分の口に合っていた」との言葉をもらい、うれしかったですね。

お話好きな方で、会話の中で互いの家族や子育ての話題にも！ その後も傘寿のお祝いの手紙を出したり、年賀状を出し合ったり。人対人の関係を築けました。温度感を合わせられる電話だったからこそだと感じています。

どんなご提案をすべきか、どこまで個人的なお話を伺うか。温度感を合わせながら、お客様にとって孫の手のような存在になれたらと思います。